Kijk jij voordat je een hotel wilt boeken ook altijd eerst wat anderen ervan vonden? Reviews zijn waardevol. Ze zijn de beste reclame voor je bedrijf die je je kunt wensen, zolang ze positief zijn. Omgekeerd kunnen negatieve reviews echter veel schade aanrichten.
Negatieve reviews doen pijn. Ze kunnen hard binnenkomen, maar ze vallen ook op. Gek genoeg zijn mensen alert op negatieve emoties. Dat zit in ons oerbrein verweven. Het gaat nergens anders over dan de emotie die iemand erbij voelt, zowel de plaatser als het bedrijf.
Het lezen van positieve ervaringen van anderen schept meer vertrouwen dan door wat het bedrijf er zelf over schrijft. Reviews laten je zomaar hoger scoren in Google, dus je bent beter vindbaar.
Het grote voordeel kan in de negatieve situatie een gigantisch nadeel worden, negatieve reviews blijven namelijk op internet aanwezig. Voor altijd.
Onlangs had ik contact met een ondernemer die erg veel last heeft van een negatieve review, zelfs na een half jaar. Het raakte haar dusdanig dat alle positieve reviews daarbij voor haar in het niet vielen. Het was een regelrechte beschuldiging op de handelingen van de ondernemer in kwestie, ze lag er wakker van.
Temeer omdat ze die persoon niet eens kende! Oneerlijk dus.
Maar wat er toen gebeurde wakkerde het vuurtje nog meer aan. Nadat de ondernemer antwoordde dat ze de schrijver niet kende, kreeg ze als reactie dat ze ook nog loog. Je begrijpt dat dit een zeer vervelend staartje kan krijgen.
Wat je het beste kunt doen met negatieve reviews
Laten we voorop stellen dat je bij alleen maar geweldige reviews ook vraagtekens mag zetten, want het kan natuurlijk nooit zo zijn dat iedereen jouw bedrijf geweldig vindt. De intentie van waaruit een negatieve review wordt geschreven, is daarom al een goede reden om te onderzoeken.
De persoon die de review schrijft is gefrustreerd, zoveel is duidelijk. Dat kan alleen al heel veel redenen hebben. Iedereen handelt vanuit haar of zijn situatie op dat moment. Je kent ongetwijfeld wel een moment waarop je een korter lontje hebt. Je racet tegen de klok, staat bij de supermarkt in de verkeerde rij, onderweg rijd je achter een tractor en moet je jouw kinderen van school halen. Zeer waarschijnlijk is iemand de pineut. Mensen reageren vanuit een emotie, misschien ben jij die pineut.
In het geval van negatieve reviews kan het natuurlijk ook zijn dat de verwachtingen anders waren, maar voor hetzelfde geld zit er een mis-gunfactor in. You’ll never know.
Wat je het beste kunt doen bij negatieve feedback:
Blijf vriendelijk en beleefd maar antwoord altijd. Blijf altijd correct en professioneel en ga vooral nooit in de verdediging! Dit is een van mijn meest waardevolle levenslessen die ik heb geleerd. De ander gaat zich aan je spiegelen.
Bedank de schrijver voor de feedback en vertel dat je hem of haar graag wilt helpen. Dat je het allerbeste voorhebt met de klant en dat je hen graag meer dan tevreden ziet. Dat het je pijn doet dit te lezen, en het erg vindt dat zij of hij een naar gevoel heeft overgehouden.
Vraag hem of haar om contact op te nemen per mail of telefoon, om samen te kijken naar een gepaste oplossing of het wegnemen van het negatieve gevoel.
Maak er geen ellenlang verhaal van, maar doe dat liever achter de schermen.
Hiermee zet je de toon van positivieit, die deze persoon waarschijnlijk verrast, maar laat je ook zien op welke manier je met mensen omgaat.
Waarom werkt dit?
Positiviteit geeft een andere energie en het kan zomaar zijn dat iemand met een klacht of aanval een klant voor het leven wordt. In het andere geval kun je samen tot een compromis komen, en daar moet je soms best even voor slikken, maar het geeft wel innerlijke rust voor beide partijen.
Wat je niet hoeft te doen is over je grenzen gaan. Je mag aangeven dat het je geraakt heeft. We zijn tenslotte allemaal mensen met gevoel, en de reden dat je het toont geeft ook betrokkenheid aan. Dit zal respect afdwingen.
Intussen check je natuurlijk of je er iets van kunt leren. Je leeft je in de persoon in en vraagt je af of er een kern van waarheid in zit.
Als het mogelijk is om in contact te komen, of beter nog samen tot een goede oplossing te komen, dan vraag je of de persoon de review wil herzien. Vertel dat je dit zeer waardeert.
Vergeet daarnaast niet om je huidige klanten te vragen een review voor je te plaatsen, ze doen dit graag voor je. Door de groei van positieve reviews wordt de negatieve review al snel overschaduwd.
Tot slot
Waar mensen werken, worden fouten gemaakt. En zelfs als je geen fout hebt gemaakt, kan iemand een ander gedrag vertonen dan jij graag zou willen zien of verwacht had. Als ondernemer steek je je nek uit, en hoge bomen vangen nu eenmaal veel wind. Je kunt dit niet voorkomen, maar je hebt wel invloed op de manier waarop je hier mee omgaat.
Leren om goed met feedback en kritiek om te gaan is een prachtige levensles, hoe hard ook. Naarmate je dit meer beheerst, geeft het je enorm veel rust. Omdat je het naar waarde leert inschatten. Zie het als een cadeau wat iemand je aanbiedt. Jij bepaalt of je het aanneemt of teruggeeft aan die ander.
Vind jij het lastig om met kritiek om te gaan?
